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한국가스공사 40년사

CS 전략 재정비와 CS 역량 전문화
2004년 한국가스공사는 다시 고객만족경영 조직을 재정비했다. 2001년
에 ‘채찍’을 썼다면, 2004년에는 ‘당근’을 내밀었다. 기대에 미치지 못한 부

서에도 포상을 실시하고, 공사 전체에 고객만족활동의 공감대를 형성하는
분위기를 만들었다.
2007.04.27. 고객만족(CS) 관련회의
새로운 서비스 분야도 개척해 수요처와 정기간담회를 개최하면서 눈높이
영업을 정착시키는 한편, 윤리경영의 정착, 천연가스 버스 도입, 청연봉사
단 발족 등 다각적인 노력이 이어졌다. 그 결과 종합평점 87점으로 역대 공

기업 평가 중 최고점을 경신하며 2004년 다시 1위에 올랐다. 고객만족경영
에 대한 한국가스공사의 의지는 확고하고 실천방향도 명확했다. 시기에 따
라 평가가 낮아지기도 했지만, 지속적인 실천과제를 도출하고 다양한 혁신

사례를 통해 한국가스공사의 고객만족경영은 안정궤도에 올랐다. 2007년
에는 산발적으로 이루어지던 고객만족활동을 통합해 체계적이고 장기적인
전략으로 이끌어나가기 위해 기존의 고객만족활동을 고객만족경영(CSM:

Customer Satisfaction Management)의 개념으로 격상시켰다.
2008년에는 고객만족경영 비전(고객과 함께 행복한 삶의 가치를 추구하
는 KOGAS)과 이에 부합하는 4대 전략방향 및 13개 실천과제를 바탕으로

고객중심 경영체계를 확립하고 중장기 CS 전략 로드맵을 재정비했다.
2009년부터는 이와 함께 CS 역량체계 진단을 시행했으며, 이를 통해 우선

순위별로 수립된 CS 역량 제고 로드맵에 따라 CS 교육을 진행했다. 특히
CS 역량 강화를 위해 특화된 프로그램인 ‘KOGAS CS SCHOOL’로 맞춤
교육을 진행했고, 고객사인 도시가스사에 수요예측 능력 향상 교육을 개

설하고 고객만족관리사 과정을 공동으로 시행하는 등 도시가스산업 성장
을 위한 CS 역량 전문화를 도모했다.

공공기관 고객만족도 7년 연속 최고/우수 획득
2010년 한국가스공사는 고객만족경영을 실현할 기반을 다졌다. 본사 CS

총괄부서인 영업처의 고객 부문별 전담 조직을 중심으로, 8개 지역본부와
2개 LNG생산기지에서 현장서비스팀이 고객만족경영 실무를 담당하고,
고객위원이 직접 참여하는 CS추진위원회를 정례화하면서 체계적인 고객

만족경영 추진 네트워크를 갖췄다. 또 고객 지원 시스템 구축, 웹 고객센
터 개선을 통해 고객의 소리(VOC: Voice of Customers)를 실시간 모니
터링하고, VOC 통계 및 분석 기능을 향상시키며 관리를 강화했다. 아울러

체계화된 안전 시스템에 기반한 고객시설 현장 안전진단 서비스를 확대
시행해, 해빙기 및 동절기 대비 특별안전점검 등 2010년에만 100여 회에

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