Page 193 - 한국가스공사 40년사 1권

제1부 | 도전과 성장의 30년

2009.05.04.
고객만족 평가 1위 달성 현수막

는데, 한국가스공사가 최하위 그룹으로 분류되고 말았다. 그해 12월 주식
시장 상장을 앞두고 있던 한국가스공사로서는 충격적인 결과였고, 분위기
를 전환할 필요가 있었다. 이에 따라 한국가스공사는 2000년부터 즉각 고

객만족경영을 도입하고 고객서비스 개선에 노력했지만, 성과는 크지 않았
다. 기존 관행에 익숙해진 영업 조직의 한계가 노출된 것이다.
결국 2001년 경영진은 결단을 내렸다. 조직 내부의 반발에도 불구하고 고

객 접점 부서인 지사 영업조직 전원을 신규 인력으로 대체하는 초강수를
뒀다. 기존 인력에 대한 재교육으로 성과를 내기에는 시간이 촉박했던 것

이 가장 큰 이유였으나, 고객만족 분야를 얼마나 중요하게 생각하는지 전
사에 각인시키는 효과도 고려했다. 아울러 각 지사장이 고객만족활동을진
두지휘하게 하고 그 결과를 평가지표에 반영함으로써 고객만족경영이정

착되도록 했다. 새롭게 구성된 영업 조직 구성원에 대해서는 영업실무자
워크숍을 통해 지속적인 서비스 교육을 실시하는 한편, 경영진이 수시로

고객과 대면하는 현장방문을 통해 고객만족활동을 독려했다. 영업 외부서
에도 고객만족경영이 뿌리내리도록 기본방향(전사적 고객만족 마인드 확
산, 최고경영자의 혁신의지, 고객 접점 직원의 교육훈련, 지속적인측정과

피드백, 보상과 인정의 적극적 활용, 고객만족 프로세스의 체계적정비)을
각별히 주지시켜 나갔다.
경영진의 강력한 의지는 성과로 이어졌다. 공기업 고객만족 평가 순위가

1999년 10위에서 2000년 6위로 상승한 데 이어, 영업 조직을 쇄신한 2001
년에는 1위로 수직상승했다. 그리고 2002년에도 1위를 지켰지만, 2003년
에는4위로 떨어졌다. 고객만족경영이 자리를 잡았다는 생각에 새로운 고

객만족전략을 수립하기보다는 기존의 고객 서비스를 답습한 것이 원인이
었다.

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